Customer Service ii – Soft Skills – Angry / Slow Customer Management

Salam… lama tinta aku ni tak menari. Maklumlah sekarang agak sibuk dengan dua ke tiga tugas sekaligus. Wabak yang berbagai sekarang ni pun sedikit sebanyak mengganggu ketenangan dan mencantas pemikiran.

Kali ni, aku nak sentuh sedikit tentang soft skills. Kalau yang tidak bekerja dalam lapangan khidmat pelanggan, mungkin tidak tahu atau tidak begitu faham makna soft skills. Atau mungkin ada juga yang akan kata, “soft skill? Skil untuk jadi lembut?” Hmmm… jangan tak percaya. Memang ada orang yang bertanya soalan tu pada aku.

Soft skills kalau dalam istilah yang boleh dicari dalam internet tu banyak. Dari cara percakapan, melayan, sehinggalah mengambil hati. Semua ada soft skill tersendiri. Cuma mungkin pendekatan terhadap sesuatu tu yang berbeza.

Tapi, pada aku sendiri, soft skill yang merangkumi pekerjaan yang aku buat adalah yang paling penting sekali. Dan aku teringin nak sentuh sikit pasal soft skills untuk angry dan slow customer.

Di call centre, perkara paling penting adalah bagaimana nak meet customers’ expectation by using our best soft skill. Cara berinteraksi dengan pelanggan misalnya, kita perlu mengetahui terlebih dahulu siapa kita kepada pelanggan.

“Siapa kita kepada pelanggan?”

Ya! Soalan yang paling perlu didahulukan. Siapa kita kepada pelanggan tu.

Kita adalah wakil kepada syarikat tempat kita bekerja yang melayan setiap pelanggannya. Dengan kata lain, kita ‘adalah’ syarikat kita. Sebagai sebuah syarikat yang bermatlamatkan keuntungan, kita perlu lakukan segala-galanya untuk mendapat untung. Dengan kata lain, wang. Maka, kita akan buat sehabis baik untuk melayan pelanggan kita, mengikut segala kemahuannya, meng-‘offer’ segala yang ada di syarikat kita yang difikirkan dapat membawa manfaat kepada pelanggan. TAPI, kita tak boleh hanya memberikannya dengan begitu sahaja tanpa mengetahui cara yang betul.

Disitu datangnya soft skills tadi.

Kadangkala kita ada mendengar pelanggan kata, “yang awak nak marah saya ni kenapa! Kalau saya tau nak buat benda ni, takde la saya call awak!”

Dan kita pun sedikit tersentak dan tersedar sedikit. Sibukla nak cover itu dan ini. Kadangkala bukan kita nak marah pun. Yang pelanggan tu sengal sangat, dah kenapa! Tapi itulah pelanggan dan itulah kita.

Firstly yang sepatutnya, setkan dalam minda, siapa kita?
Secondly, apa yang kita buat sebenarnya kat company ni?
Then fikir pulak, apa limitation kita ketika kita melakukan kerja tersebut
Kemudian fikirkan jugak kesan baik dan buruk atas apa yang kita lakukan
Last sekali, akibat dari kesan yang kita dapat. Kalau baik, baikla yang kita dapat. Begitulah sebaliknya.

Bila kita melayan pelanggan, letakkan diri kita di bawah. Kalau di sekolah, guru berada di atas. Dah tentu kita mendambakan pendidikan dan pengajaran, itu dah semestinya. Betapa tingginya darjat seorang guru yang betul2 ikhlas mendidik anak bangsa. Tapi apa bezanya seorang guru yang mengajar di sekolah dan kita yang ‘mengajar’ pelanggan di call centre?

Kita bertanggungjawab memberikan perkhidmatan yang diperlukan. Perlu diingatkan, kita dibayar untuk apa yang kita lakukan. Dan kita bukannya mengajar kanak-kanak. Tetapi orang dewasa yang sama seperti kita. Dan tentunya kita mahu dihormati, menjaga air muka dan sebagainya. Sebagai seorang pelanggan, kita tentu tak suka kalau dimarah2 oleh orang lain. Kita tahu kita mungkin tak pandai dan memerlukan pertolongan.

Bayangkan ini anda.

anda call dekat call centre dan minta pertolongan kepada suara yang berinteraksi dengan anda. Pada masa tersebut, apa yang anda nak minta tolong tu memang anda tak tau apa nak buat, macamana nak buat dan siapa yang boleh tolong bantu.
Bila anda call, suara tersebut bantu satu persatu. Ada beberapa perkara yang anda tak faham. anda minta dia ulang. Tak pasti samada suara tersebut tidak jelas atau memang anda tak dapat2 juga cara yang sesuai. Fikiran dah buntu dan bercelaru. Semua perkara dah jadi blur. Suara yang berada di copong telefon sudah mula tinggi dan kedengaran kurang senang dengan anda. Bila minta diulang, siap kena bentak. Ada yang perli dan tak kurang juga yang terus marah meninggikan suara seolah-oleh anda ni budak2. anda tahu anda tak pandai dan anda tahu anda tak dapat nak selesaikan masalah tu. Tapi suara tu tak sudah2 menyalahkan anda kerana tak faham dan tak dapat mengikut tatacara dia.

Dua possibility yang mungkin berlaku

1. anda terasa seperti suara tu kurang ajar sungguh dan anda dah start nak bergaduh dengan dia sebab tak hormat anda langsung.
2. anda jadi semakin blur dan anda terus stuck in the middle. Anda rasa diri anda seperti begitu kecil. Lebih kecil dari lubang speaker phone anda.

Apa kita rasa? Apa anda rasa, itulah yang pelanggan rasa.

Namakan jenis perangai pelanggan-pelanggan yang anda tahu yang boleh menyebabkan anda cepat hilang sabar

i. pelanggan yang sangat lembab
ii. pelanggan yang suka nak marah2 tak tentu pasal
iii. pelanggan yang bodoh sombong
iv. pelanggan yang tak reti sabar
v. pelanggan yang suka menyampuk ketika anda bercakap

dan banyak jenis lagi yang sering buat kita naik angin dan tak dapat nak kawal perasaan (mungkin!)

Jadi apa yang kita perlu lakukan jika dapat pelanggan yang sebegini?

SABAR!
SABAR!!! dan
SABAR!!!!!!

Setiap kali kita terasa tercabar dan nak naik angin, ingat beberapa perkara,

i. pelanggan yang bayar gaji kita. Jadi takkan kita nak bentak dan marah orang yang memberi gaji pada kita.
ii. siapa kita kepada pelanggan.
iii. Sifat kesabaran yang tinggi. Sebab jika kita jenis yang memang tak boleh sabar dan cepat marah, kita bukanlah orang yang sesuai bekerja dengan awam amnya dan di call centre khasnya.
iv. Pelanggan juga sama seperti kita – mahu dihargai, dihormati dan rasa diri diperlukan

Cukup untuk kita di call centre.

Aku teringin juga nak menyeru kepada pelanggan-pelanggan budiman di luar sana. Sepertimana anda, kami yang bekerja untuk anda juga adalah manusia biasa yang tak pernah lepas dari melakukan kesilapan dan kita semua sama-sama belajar dari kesilapan untuk menjamin perkhidmatan terbaik untuk anda. Jadi, kami sangat mengharap agar anda memaafkan jika ada kesilapan kami sepanjang berkhidmat untuk anda.

Dan di kesempatan ini juga, kami sangat berharap agar pelanggan-pelanggan diluar sana supaya sabar dalam mendapatkan perkhidmatan daripada penyedia perkhidmatan anda. Tak kiralah siapapun mereka, mereka adalah sama seperti anda. Mereka juga pelanggan, mereka juga pengguna. Sama seperti anda, mereka juga mahu dihormati, mereka juga mahu dihargai, mereka juga adalah manusia biasa seperti anda dan kita semua…

Cukup juga untuk pelanggan-pelanggan budiman sekalian.

Aku juga ingin mengambil sedikit perhatian daripada pihak pengurusan syarikat yang mengendalikan pekerja-pekerja khidmat pelanggan seperti kami di call centre ni.

This is my quote:

Kami ni ibaratnya seperti pelapik tapak kaki di dalam kasut. Kalau kami tiada, ‘pemakainya’ takkan rasa selesa. Dan kasut tu pun tak lengkap dan mungkin takkan dinamakan kasut. Betapa pentingnya kami ni yang dipijak setiap saat untuk keselesaan si pemakai… tapi walau bagaimana penting pun kami, walau bagaimana perlu sangat pun kami di dalam kasut tu, end of the day, itulah fungsi kami… kegunaannya tiada lain selain untuk dipijak jua….

Ha, lu pikirla sendiri!!! (pinjam jap tagline nabil rajalawak)

Apapun, aku rasa elok kita yang menjadi pelapik tapak kaki ni berfikiran sedikit positif. Sekurang-kurangnya sedapkan hati sedikit.

Kalau pelapik tapak kaki macam kita ni tiada, maka kasut tu tak sempurna. Si pemakai tak rasa selesa. Dan kasut tu pun dah tiada yang nak lagi. Tak laku. Dan bila tak laku, tiada orang akan beli. Bila tiada orang beli, maka terbiarlah kasut tu tanpa dipakai dan akhirnya dibuang…

Perasan sesuatu? Iaitu betapa pentingnya kita di call centre ni. Kalau tak ada kita, syarikat akan kekurangan pelanggan, bila kurang pelanggan, tak ada la income. Bila tak ada income?

Haaaaaaaa, lu pikirla jugak sendiri!!!!! (pinjam tagline nabil rajalawak sekali lagi)

Wallahualam…

Menanti Syawal – 2009

Hening di mega nan senja
Menanti Syawal tanda merdeka
Dan sugul melepaskan Ramadhan mulia
Dengan rela dan penuh syukur
Sepurnama ia membersih hati
Dan bila sirna syawal men-siddiq
Ku labuhkan keangkuhan lalu
Ku selak silap salahku
Menyusun jari yang hina dina
Merapat apa yang ku jarakkan
Agar seteru menjelma sahabat
Agar yang maung semanis halwa
Dan kita rapat bersama
Sebaris dalam purnama suci
di Syawal mulia ini
Salam lebaran
Maaf lahir dan batin

Maafkan Daku Sayang – 2009

Maafkan daku sayang

Penyebab air matamu jatuh

Lantar bergetar jiwa

Tersentak rasa

Tak pernah ku bayangkan akan kau yang begitu

Maafkanlah daku sayang

Kerana masih tak mengerti

Kerana masih tak memahami

Rentak dan retak hatimu

Ku kira kau tahu diriku

Namun ku tersedar semula

Betapa aku mendabik dada

Mementingkan jasadku sendiri

Tanpa minda dan perasaanku bersama

Sayang

Aku pernah berjanji takkan menyakitimu

Aku pernah berjanji untuk menyayangimu

Aku pernah berjanji akan membahagiakanmu

Kira tak kau terasa

Luahkannya padaku

Biar aku kibarkan semula ikrar itu

Biar aku susunkan semula jari jemari janjiku

Padamu

Yang pernah aku janjikan pada ketika dulu

Oh sayang

Hapuskanlah air matamu

Jangan biar ia mengalir lagi

Simpan untuk petala yang lebih dalam

Mari ku kesat ia

Dan kembalikan raut senyumanmu

Mari ku kucup sedihmu itu

Dan mengubahnya ceria

Sayang

Maafkan daku…

Winter Sonata OST – My Memory (Piano and Violin Instrumental).mp3 get more free mp3 & video codes at www.musik-live.net

RENDANG DAGING/ AYAM

Jangkaan untuk sekilo daging atau seekor ayam

Bahan-bahannya

1 kg daging – dipotong dadu atau dihiris kepada kepingan kecil

ATAU

1 ekor ayam – dipotong 12 atau 16 bahagian

Bahan A: (dikisar halus)

Segenggam cili kering (yang kurang pedas)

10 ke 15 biji cili padi

1 biji bawang besar

4 ulas bawang putih

3 batang serai

1 inci halia

1 inci lengkuas

*************************************

¾ kg santan pekat

2 helai daun kunyit – dihiris halus

2 helai daun limau purut

3 sudu kerisik

Garam secukup rasa

Cara penyediannya/ membuatnya

Masukkan daging/ ayam bersama bahan A, santan, daun kunyit, daun limau purut ke dalam periuk / kuali

Sentiasa kacau adunan supaya tidak hangit atau hangus di dasar kuali / periuk

Kenakan garam sehingga rasa sebati

Masukkan kerisik apabila rendang sudah separuh kering

Gaul lagi sehingga rendang tadi kering

Nota: rendang yang kering adalah optional sahaja. Rendang basah / macak lebih sedap!

Ayam terbaik untuk dibuat rendang adalah ayam pencen

Jangan terlebih atau terkurang kerisik. Ia akan merosakkan rasa rendang. Petua orang lain laaa.. kalau salah jangan marah ek… eehe

Selamat mencuba!

Mimpi – 2009

Malamku tadi

Disimbah rasa puas

Oleh satu kucupan penuh rasa cinta

Dari seorang kekasih

Rasanya menggegar jiwa

Menyembuh segala lara

Dan merawat segala derita

Malamku tadi

Disinar cahaya bahagia

Oleh suatu sirna mata menggoda

Dari seorang kekasih

Biasnya menerang laman cinta

Membangkit seri segenap ruangnya

Merobah dari yang gelita

Dan menjadikannya laman cinta yang paling ku damba

Walau semuanya khayalan mimpi

Namun itulah yang terindah

Mampu mengukir senyum pagiku

Dan dada menghela sentosa

Walau dia jauh di mata

Namun gagah menjengah mimpiku

Menemani malamku

Kerana dia…

… cinta padaku…

Awak… 2009

Awak,

Tiba-tiba saya teringat kat awak

Tiba-tiba rindu saya kat awak membuak-buak balik

Awak,

Saya tengah dengar radio

Di atas pangkin lama rumah kampung ni

Tiba-tiba lagu kita diputarkan

Terkedu saya sekejap

Teringat kat kenangan-kenangan kita dulu

Semuanya yang manis-manis

Teringat pada senyuman awak

Senyuman yang selalu membuat saya cair

Dan mengikut segala kemahuan awak

Awak,

Saya masih ingat lagi

Ketika awak dijemput kelangit

Saya bagaikan mati bersama-sama awak

Susah saya nak terima kenyataan tu

Tapi itulah yang terpaksa saya telan

Dan saya terima juga

Tangan kanan menggenggam setia

Tangan kiri melepas cinta

Walau ada sebekas lagi dihati

Tapi yang ada cukup sejati

Awak

Terima kasih kerana pernah menengah kedalam hidup saya

Terima kasih

Kerana pernah mengisi bekas cinta yang kosong ini

Sekosong hati ini

Sekarang ini

Awak

Saya lepaskan awak pergi

Dalam kesugulan diri dan ketidak-relaan hati

Namun satu yang pasti

Awak tetap dihati

Walau mungkin ada pengganti

Namun takkan sama

Dengan apa yang pernah saya lalui dengan awak

Awak cuma ada satu

Takkan ada duanya…

Awak..

Saya rindu awak…

Lagu Sekolah

Korang ingat tak lagi dengan lagu sekolah korang dulu? Ehehee.. pengalaman yang berharga gak nih! Aku tetiba teringat kat lagu2 tu sumer. Kelmarin aku cuba hafalkan sumer lagu2 tu bawak kat sini. Apakata korang nyanyikan lagu sekolah korang pulak. Cuba ingat sejauh mana korang sayangkan zaman tu.. ehehehe… ada berani??

 

Kat bawah ni aku tuliskan semua lagu sekolah yang aku pernah attend. Aku tak tulis nama sekolah tapi saper2 yang rasa tau lagu tu dan tau sekolah mana, cheers!!

 Sekolah rendah (pertama) – aku luper.. start dengan kedualah! ehehee

Sekolah rendah (kedua) – 1986

 

Harumnya kau sekolahku

Jadi lambang kemegahan

Harapan ayah dan ibu

Kejayaan pendidikan

Belajar berazam berbakti

Itulah selogan kami

Jasa pada ibu bapa

Juga kepada negara

Guru memberi didikan

Mencurahkan pelajaran

Kami berikar berjanji

Tunaikan apa yang dihajati

Keharuman SKLK

Kepimpinanku bererti

Menegakkan kemajuan

Mencapai cita yang suci

 

 

Sekolah rendah (kedua) 1991

 

Kami murid2 semua

Berikrar taat setia

Mendukung cita2 murni

Sekolah AU keramat

Berusaha berilmu Berjaya

Jadi cogan kata kita

Rajin belajar menambah ilmu

Itu harapan kita

Bersopan santun amalan hidup

Bersama maju jaya

Dibawah didikan guru

Yang ikhlas berhati mulia

Bersyukur kita pada tuhan

Patuh segala suruhan

Berusaha berilmu Berjaya

Jadi cogan kata kita

Rajin belajar menambah ilmu

Itu harapan kita

Bersopan santun amalan hidup

Bersama maju jaya

 

 

Sekolah menengah 1992

 

Megah ditanah ibunda

Penyambung harapan anak bangsa

Disinilah ilmu dipupuk dicari

Bersama menabur bakti

Sekolah yang penuh berjasa

Putera puteri harapan negara

Namamu gemilang sentiasa dikenang

Ditanah pusaka moyang

Berusaha displin jaya

Jadi amalan kita

Berbaktilah dan berjasa

Pada agama bangsa negara

Kenangilah jasa pendidik

Guru sebagai pelita ilmu

Menerangi alam yang gelap gelita

Demi mencapai cita

Berusaha berusaha

Teruslah berusaha

Berusaha berusaha

Tuju puncak jaya…

 

 

Lagu kat menara gading (pertama) 1997

 

Wujudmu disini

Ditanah anak merdeka

Bagai obor ilmu

Memayungi putera puterinya

Pelopor hidup budaya bangsa

Agama negara

Membentuk akhlak manusia

Agar jadi sempurna

Ku yang melangkah ke sini

Ingin mempelajari

Rahsia dimuka bumi

Dengan cara hakiki

Tunjukkan aku jalan ilmumu

Untukku menuju

Destinasi cita-cita agama dan bangsaku

Majulah bangsa maju negara

Berkat usaha jaya MARA

Kami berikrar akan berjasa

Hingga kita Berjaya

Demi bangsa

Wakitah yang kumiliki

Akan ku pelajari

Janjiku pada pertiwi

Untuk menabur bakti

Ku sempurnakan seikhlas hati

Membela negara

Doa restu ayahbonda

Ku untukmu semua

ITM usaha jaya MARA

 

 

Lagu kat menara gading (kedua) 2002

 

Ibu kandung suluh budiman

Obor dimalam gelap

Sebar budi penyebar tekad

Pancaran semangat waja

Ibu kandung suluh budiman

Ibu pujaan kami

Yang berjasa pada masyarakat

Ibu gagah berani

Ibu kandung suluh budiman

Dengarlah sumpah

Sumbangsih nan suci

Selagi hayat dikandung badan

Kami tetap berbakti

3 Hari 2 Malam… di HKL

3 Hari 2 Malam di…. HKL

 

Salam sejahtera kepada para pembaca sekalian. Rancangan jalan-jalan cari pasal pada kali ini akan membawakan satu destinasi yang paling menarik untuk dikunjungi oleh semua ahli keluarga yang menginginkan suatu percutian yang bukan sahaja menyeronokkan, malah menyihatkan badan dan minda.

 

Destinasi yang dimaksudkan ialah, HKL (Hospital Kuala Lumpur) Hotel, Resort and SPA. Sebuah resort yang paling ideal untuk dikunjungi. Tidak perlu menunggu musim cuti sekolah. Tidak perlu juga menunggu sehingga dapat bonus. Bila-bila sahaja boleh ‘check-in’ di hotel tersebut. Tapi ada syaratnya untuk menetap di hotel itu; anda perlu sakit! Hehehee..

 

Pada 15 April lepas, aku telah dimasukkan ke wad kerana masalah kencing manis..

 

Recap!

 

29 ke 31 mac – aku demam

7 ke 9 april 2009 – aku demam semula

11 april 2009 – aku dah mula merasa pening-pening

12 april 2009 – pening semula selepas bangun dari tidur. Jatuh lepas turun dari katil. Cuma terhoyong-hayang and sedikit muntah

13 ke 14 april 2009 – masih dalam kondisi yang sama Cuma sudah tidak muntah

15 april 2009 – masih dalam kondisi yang sama. Sebab tak tahan tu la aku pergi juga ke hospital. Dalam seminggu, berapa kali pula nak MC, kan? Nanti orang kata aku ambil kesempatan sebab dah sakit…

 

Okey, sambung balik.

 

Pengalaman masuk wad di HKL adalah pengalaman yang pelbagai. Bayangkanlah; masuk wad kelas 3. Perangai orang yang ada dalam wad kelas 3 tu memang pelbagai jugalah.. dan bukan sahaja perangai pesakit, perangai jururawat dan doktor juga adakalanya menggelikan hati. Tak kurang juga yang memualkan dan menyakitkan jiwa.

 

Dari OPD, aku dibawa ke wad menggunakan kerusi roda. Ada petugas yang membawaku ke sana. Walaupun aku masih boleh berjalan, aku tetap disuruh menggunakan kerusi roda kerana ia sudah menjadi prosedur di sana. Sampai di wad, aku disambut ‘dingin’ oleh seorang jururawat yang bernama Nordiana (kalau tidak salah aku). Dia bertanya kenapa masuk wad. Dan aku hanya menjawab, “sakit kepala rasanya.” Mungkin tidak berpuas hati dengan jawapan aku, dia mencebik mukanya kepada petugas yang membawaku ke sana. Aku terasa sedikit janggal dan ia membuatku tertanya, adakah mereka tidak perasan bahawa kelakuan mereka boleh dilihat oleh pesakit atau mereka memang bebal?! Namun, ku biarkan sahaja.

 

Oh ya, aku dimasukkan ke WAD 27, katil bernombor 16.

 

Naik sahaja ke atas katil di wad, jururawat terus memeriksa kadar gula. 18.8!!! OMG!! (tahap normal gula lebih kurang diantara 4 and 8 ) kurang dari itu bermakna tidak bagus, lebih pun tidak bagus juga… dan gula aku berapa??!! Sendiri mau ingat… dah macam tahap nak masuk kubur!!

 

Gelagat pesakit memang pelbagai. Dalam kubikal tempat dimana katilku ditempatkan, sepatutnya hanya ada enam katil sahaja. Tetapi kerana kebanjiran pesakit, empat katil ditambah pada setiap kubikal menjadikannya sepuluh. Dalam sepuluh katil yang ada, tiga dihuni warga emas yang agak sihat, seorang warga emas yang menghidap penyakit Parkinson, seorang belia india yang kemalangan (agaknya kot), seorang warga Thailand dan seorang remaja berumur tigabelas tahun yang menghidap demam denggi serta aku. Dua katil lagi masih kekosongan.

 

Selama tiga hari aku dimasukkan ke wad, pakcik yang bertiga ini tak pernah senyap. Ada sahaja cerita yang menjadi bahan bualan. Kadangkala sampai ke tengah malam! Bising sungguh. Tambah bising kalau waktu melawat. Maklumlah seronok bila ahli keluarga dan sahabat handai datang. Abang india yang duduk di katil hujung sebelah tingkap adalah seorang yang senyap. Tidak bertegur sapa atau malah tersenyum. Aku pun rasa takut untuk menegur. Aku rasakan mungkin dia kemalangan berdasarkan kakinya yang dibalut selepas dibedah pada malam kedua aku di situ.tapi aku tidak pula bertanya kepada sesiapa. Biarlah. Tidak penting barangkali.

 

Begitu juga dengan pakcik berketurunan siam di katil di hadapanku. Senyap sahaja. Muka pun menakutkan! Berlainan pakcik di katil sebelah kiriku yang berketurunan minang. Mulut tak pernah diam! Ada sahaja cerita yang baginya menarik untuk dikongsi. Aku layankan sahaja. Mungkin dia kebosanan.

 

Di sebelah kananku, ada seorang tua yang menghidap Parkinson. Seorang berketurunan cina. Dia sudah tidak boleh bercakap atau bangun. Makanan juga diimasukkan melalui tiub. Kesian dia. Dia ditemani oleh anak perempuannya yang agak bermasalah mental. Bayangkanlah, pada siang harinya, dia akan duduk di hadapan ayahnya dan bercakap seorang diri. Selagi tiada yang menegur atau menyuruhnya diam, selagi itulah dia bercakap. Dan bila malamnya, dia akan naik ke atas salah satu katil yang kosong dan terus tidur sambil berdengkur dengan tanpa rasa bersalah pada orang di sekelilingnya! Pernah SN Shahidah berkata padaku, “Nanti malam, dia ni jadi Jaga-lah. Bising je.”

 

Dan aku terus menjawab, “Bukan dia yang jadi Jaga-lah kak, aku rasa aku yang akan jadi Jaga kalau dengar dia berdengkur! Memekak je!” Hmmm begitulah sedikit sebanyak gelagat pesakit dan ahli keluarga mereka. Pada dasarnya, aku memang terhibur. Bayangkanlah kalau dimasukkan ke wad kelas dua atau satu, pasti sunyi hari-hariku.

 

Dalam wad di situ, ada beberapa jururawat (SN) yang mendapat perhatianku dengan cara, skil dan gelagat yang tersendiri. Umpamanya, SN Siti Sunarti. Beliau seorang yang pelembut. Bercakap dengannya umpama bercinta. Sejuk dada dan jiwa. Dilayannya pesakit umpama kekasih di depan mata. Dan ada jugak SN Norhasnita. Difahamkan beliau sebenarnya dipinjamkan ke situ kerana kekurangan kakitangan, namun yang menariknya tentang Norhasnita, beliau seorang yang peramah, jika bercakap mengenai diet, dia seorang juara. Difahamkan juga bahawa dia pernah mengikuti kursus mengenai diet selama beberapa bulan. Jadi tak hairanlah dia begitu petah bercakap mengenai pemakanan. Dan dia sangat membantu dan sering memberikan nasihat-nasihat yang sangat berguna serta mudah difahami.

 

Selain mereka berdua, ada juga SN lain yang semuanya baik-baik belaka. Contohnya seperti SN Zulaifah, Shahidah (katanya ada dua orang bernama Shahidah dan kedua-dua mereka sangat ramah, komited dan informatif), dan juga seorang SN lelaki bernama Zaiwawi serta beberapa SN lain yang tidak sempat aku mengambil nama mereka.

 

Sebut mengenai SN Zaiwawi, aku teringin membuat sedikit komen. Pada aku, beliau mempunyai dunia dia sendiri. Aku dapat melihat pergaulan beliau dengan SN dan staf lain adalah seperti biasa sahaja. Tetapi ketika melakukan tugasnya, dia terlalu serius dan tidak memandang kiri dan kanan. Terlalu tekun. Dan apa yang ingin aku katakan ialah, aku tidak pernah nampak senyumannya setakat ini. Aku pernah meminta baju dan seluar daripadanya. Dua kali. Dan tidak pernah dia tersenyum padaku. Walaupun ketika itu aku berkata terima kasih kepadanya. Dia hanya mengangguk dan berlalu. Namun, wajahnya tidaklah menunjukkan kesombongan. Orangnya boleh ku katakan humble.

 

Tidak seperti SN Nordiana tu. Serius aku katakan, SN Nordiana terlalu sombong untuk menjadi seorang jururawat. Elok dia dipindahkan sahaja ke bahagian lain. Meluat aku!

 

Hmmm kita lari sedikit dari komen-komen panas. Akan bersambung sebentar lagi. Sementara mood masih ada, baik kita bercakap mengenai perkara-perkara yang baik-baik sahaja. Yang kurang menyenangkan akan menyusul di akhir bicara nanti. Ehehee..

 

Dalam ramai-ramai SN yang ada, aku sedikit terjeling dengan tiga pelajar dari Kolej Kesihatan Bersekutu Sungai Buloh. Mereka adalah adik Hidayatun, Nursyazwana dan adik Nurhaslinda. Mereka bertiga adalah pelatih di wad berkenaan. Semasa hari aku keluar dari wad, ia juga hari terakhir mereka di wad 27. selepas itu mereka akan ke wad lain pula untuk menjalani latihan. Menimba pengalaman dari rencah yang berlainan pula dari pesakit-pesakit lain. Mereka bertiga memang sangat membantu. Walaupun kadangkala jelas kekeliruan di wajah masing-masing, namun mereka masih mampu melakukan kerja sambil tersenyum. Yelah. Kalau tidak, masakan nak mendapat markah yang baik nanti! Ehehe…

 

Dan dalam sekumpulan jururawat yang bertugas, takkan lengkap tanpa ketua jururawat yang berwibawa. Di situ, ada dua ketua jururawat (sister) yang sering berlegar setiap hari. Namun aku sempat mengambil satu nama sahaja. Itu pun kerana dia pernah menegurku dan bersembang. Sister Mizianun. Dia seorang yang ramah. Boleh tersenyum dan boleh diajak berbual. Itu yang semua orang mahukan.

 

Selain jururawat, aku juga kenal dengan dua orang doktor yang melawat dan memeriksaku setiap hari. Pertama, Dr. Rani. Aku tidak tahu berapa lama dia sudah menjadi seorang doktor. Namun aku rasa dia seperti baru sahaja beberapa bulan atau mungkin setahun dua menjadi doktor. Ini kerana dia sering bertanya kepada doktor lain dan tidak membuat keputusan sendiri berhubung apa yang dia lakukan. Dan satu lagi, dia pernah menyuruh seorang jururawat memeriksa kadar gulaku selang 20 minit selepas makan. Sepatutnya, paling awal adalah selepas sejam. Jadi sebab itu aku merasakan bahawa dia masih baru sebagai seorang doktor.. hmm manalah tahu kan… apa pun, dia memang sangat membantu dan tak lekang dengan senyuman. Syabas!

 

Seorang lagi doktor yang selalu ada di situ ialah Dr. Paras. Aku tidak tahu nama sebenar beliau. Jururawat lain jugak tidak tahu. Yang mereka tahu juga Dr. Paras sahaja. Beliau adalah doktor pakar di wad berkenaan. Aku pernah ‘panas’ sedikit dengan dia. Dia melihat rekod lawatanku ke OPD selama tiga tahun itu (yang mana didalamnya tercatat kadar paras gula yang sentiasa normal) namun masih bertanya kepadaku, adakah aku menjaga diet seharianku. Sampai tiga kali! Mana aku tak bengang! Memang aku menjawablah. Kalau dia membaca blog aku ni, ingin aku berkata kepadanya; aku yang sakit, aku yang lebih tahu akan penyakitku. Apa yang aku makan, minum dan apa yang aku adap seharian, aku sahaja yang tahu dan aku juga pasti akan menjaga semua itu. Aku hendak sihat, takkan aku akan mengabaikan diet seharianku! Maka aku lebih tahu.. harap maklum. Ehehe…

 

Apapun, aku sangat berterima kasih kepada seluruh warga Wad 27 atas bantuan yang amat berharga. Kalian semua telah melakukan tanggungjawab masing-masing dengan penuh komited dan bersungguh-sungguh. Ini yang dimahukan oleh semua orang. Selama ini, memang banyak rungutan yang didengari dari banyak pihak yang tidak berpuas hati dengan layanan daripada hospital kerajaan. Namun pengalaman yang aku lalui sememangnya mengubah pendirian dan pemikiran aku terhadap mereka semua.

 

Bukan semua yang terlalu garang dan tak berperikemanusiaan. Bukan semua yang bertugas di hospital kerajaan itu cacamerba kerjanya. Mungkin ada tapi Cuma segelintir sahaja. Hanya segelintir. Namun yang segelintir itulah yang kadangkala merosakkan pemikiran dan tanggapan ramai terhadap mereka yang lain yang sangat komited dan bertanggungjawab.

 

aku ingin meminta maaf terlebih dahulu kepada SN Nordiana jika komen ini kedengaran sedikit tempelak dan sensitif. Namun ia adalah suatu yang lahir dari hati aku yang tulus. Semata-mata ingin melihat kau tersenyum secara ikhlas dengan pesakit lain ketika bertugas. Tolonglah buang raut wajah yang sangat ‘buruk’ itu. Sekali kau buat muka yang sangat meluatkan itu, sampai bila-bila orang akan kenang dan membenci kau. Tentu kau taknak dikata begitu. Namun jika kau tak belajar bagaimana untuk bekerja dengan ikhlas, lebih baik jangan.

 

Bekerja sebagai jururawat adalah salah satu cabang perkhidmatan pelanggan. Asas khidmat pelanggan amat mudah, ringkas, jelas dan bagus. Senyum, layanan mesra, dan ‘tangkap’ kepercayaan pelanggan. Selain itu, tona suara, intonasi dan gaya percakapan juga sangat penting. Itu yang penting. Bukan dengan menjeling tajam, mencebik dan berkata berseorangan di’belakang’ pesakit tetapi tersenyum indah didepan dengan penuh penipuan. Pelanggan tetap akan dapat ‘membaca’ kelakuan dan gerak tubuh tersebut. Raut wajah sudah cukup untuk memberitahu pelanggan apa situasi dan perasaan ko ketika itu. Tak semua pesakit yang dimasukkan ke wad kelas tiga merupakan mereka yang tak berpelajaran, bodoh dan dan tidak tahu berfikir. Jadi jangan terlalu mudah ‘menjadi diri sendiri’ ketika bertugas. Buang perangai buruk sebelum ke tempat kerja jika itu perangai asal kau.

 

Sekali lagi aku minta maaf kalau kata-kataku ini menghiris hati kau. Tetapi aku rasa kau terlebih dahulu sudahpun menghancurkan tanggapan baik aku kepada kau semasa kau menyambutku di pintu masuk wad berkenaan. Dan kepada SN Zaiwawi, lekatkan sedikit senyuman di wajah kau tu bila berdepan dengan pesakit. Sasaran layanan kau sebagai seorang jururawat adalah dengan pesakit. Bukan sesama staf semata-mata. Jadi, senyumlah sedikit, ya!

 

Apapun, aku amat berpuas hati dengan pengalaman aku ketika di HKL Hotel, Resorts and SPA. Walaupun mendapat suites yang murah, namun layanan di sana tetap mesra dan amat menyenangkan hati. TAHNIAH!!

Aku Hilang

didalam hati ini, terbungkam banyak benda dan perkara yang tidak dapat nak diluahkan… dalam hati ini, terkandung beribu rasa gundah gulana yang membusong lalu meracun segenap dindingnya… dan yang paling ketara, kesakitan dari racun itu membuatku tidak dapat membendung wajahku dari bermuram dan bersedih…

aku hilang punca.. aku hilang segala yang dapat kufikirkan untuk mengatasi segala yang ku hadapi.. dan ada kalanya, aku sendiri hilang dalam segala kekalutan yang masih tidak terungkai.. hmm.. mengapa agaknya…

aku cuba membuka mata hati dan minda seluas-luasnya untuk membetulkan keadaan.. namun bukan sekadar melihat, malah mendekAtinya juga tak ku daya…

apa yang dapat ku lakukan untuk keluar dari semua ini? hmmm aku masih kekalutan….

siapa yang dapat membantuku untuk keluar dari semua ini? hmmm aku masih lagi kekalutan… dan rasanya aku tak perlukan bantuan sesiapa untuk masalah yang kuhadapi.. kerana hanya aku yang tahu dimana silapnya… dan hanya aku yang mampu membetulkannya….

namun aku masih “hilang”…… aku masih hilang….