Customer Service ii – Soft Skills – Angry / Slow Customer Management

Salam… lama tinta aku ni tak menari. Maklumlah sekarang agak sibuk dengan dua ke tiga tugas sekaligus. Wabak yang berbagai sekarang ni pun sedikit sebanyak mengganggu ketenangan dan mencantas pemikiran.

Kali ni, aku nak sentuh sedikit tentang soft skills. Kalau yang tidak bekerja dalam lapangan khidmat pelanggan, mungkin tidak tahu atau tidak begitu faham makna soft skills. Atau mungkin ada juga yang akan kata, “soft skill? Skil untuk jadi lembut?” Hmmm… jangan tak percaya. Memang ada orang yang bertanya soalan tu pada aku.

Soft skills kalau dalam istilah yang boleh dicari dalam internet tu banyak. Dari cara percakapan, melayan, sehinggalah mengambil hati. Semua ada soft skill tersendiri. Cuma mungkin pendekatan terhadap sesuatu tu yang berbeza.

Tapi, pada aku sendiri, soft skill yang merangkumi pekerjaan yang aku buat adalah yang paling penting sekali. Dan aku teringin nak sentuh sikit pasal soft skills untuk angry dan slow customer.

Di call centre, perkara paling penting adalah bagaimana nak meet customers’ expectation by using our best soft skill. Cara berinteraksi dengan pelanggan misalnya, kita perlu mengetahui terlebih dahulu siapa kita kepada pelanggan.

“Siapa kita kepada pelanggan?”

Ya! Soalan yang paling perlu didahulukan. Siapa kita kepada pelanggan tu.

Kita adalah wakil kepada syarikat tempat kita bekerja yang melayan setiap pelanggannya. Dengan kata lain, kita ‘adalah’ syarikat kita. Sebagai sebuah syarikat yang bermatlamatkan keuntungan, kita perlu lakukan segala-galanya untuk mendapat untung. Dengan kata lain, wang. Maka, kita akan buat sehabis baik untuk melayan pelanggan kita, mengikut segala kemahuannya, meng-‘offer’ segala yang ada di syarikat kita yang difikirkan dapat membawa manfaat kepada pelanggan. TAPI, kita tak boleh hanya memberikannya dengan begitu sahaja tanpa mengetahui cara yang betul.

Disitu datangnya soft skills tadi.

Kadangkala kita ada mendengar pelanggan kata, “yang awak nak marah saya ni kenapa! Kalau saya tau nak buat benda ni, takde la saya call awak!”

Dan kita pun sedikit tersentak dan tersedar sedikit. Sibukla nak cover itu dan ini. Kadangkala bukan kita nak marah pun. Yang pelanggan tu sengal sangat, dah kenapa! Tapi itulah pelanggan dan itulah kita.

Firstly yang sepatutnya, setkan dalam minda, siapa kita?
Secondly, apa yang kita buat sebenarnya kat company ni?
Then fikir pulak, apa limitation kita ketika kita melakukan kerja tersebut
Kemudian fikirkan jugak kesan baik dan buruk atas apa yang kita lakukan
Last sekali, akibat dari kesan yang kita dapat. Kalau baik, baikla yang kita dapat. Begitulah sebaliknya.

Bila kita melayan pelanggan, letakkan diri kita di bawah. Kalau di sekolah, guru berada di atas. Dah tentu kita mendambakan pendidikan dan pengajaran, itu dah semestinya. Betapa tingginya darjat seorang guru yang betul2 ikhlas mendidik anak bangsa. Tapi apa bezanya seorang guru yang mengajar di sekolah dan kita yang ‘mengajar’ pelanggan di call centre?

Kita bertanggungjawab memberikan perkhidmatan yang diperlukan. Perlu diingatkan, kita dibayar untuk apa yang kita lakukan. Dan kita bukannya mengajar kanak-kanak. Tetapi orang dewasa yang sama seperti kita. Dan tentunya kita mahu dihormati, menjaga air muka dan sebagainya. Sebagai seorang pelanggan, kita tentu tak suka kalau dimarah2 oleh orang lain. Kita tahu kita mungkin tak pandai dan memerlukan pertolongan.

Bayangkan ini anda.

anda call dekat call centre dan minta pertolongan kepada suara yang berinteraksi dengan anda. Pada masa tersebut, apa yang anda nak minta tolong tu memang anda tak tau apa nak buat, macamana nak buat dan siapa yang boleh tolong bantu.
Bila anda call, suara tersebut bantu satu persatu. Ada beberapa perkara yang anda tak faham. anda minta dia ulang. Tak pasti samada suara tersebut tidak jelas atau memang anda tak dapat2 juga cara yang sesuai. Fikiran dah buntu dan bercelaru. Semua perkara dah jadi blur. Suara yang berada di copong telefon sudah mula tinggi dan kedengaran kurang senang dengan anda. Bila minta diulang, siap kena bentak. Ada yang perli dan tak kurang juga yang terus marah meninggikan suara seolah-oleh anda ni budak2. anda tahu anda tak pandai dan anda tahu anda tak dapat nak selesaikan masalah tu. Tapi suara tu tak sudah2 menyalahkan anda kerana tak faham dan tak dapat mengikut tatacara dia.

Dua possibility yang mungkin berlaku

1. anda terasa seperti suara tu kurang ajar sungguh dan anda dah start nak bergaduh dengan dia sebab tak hormat anda langsung.
2. anda jadi semakin blur dan anda terus stuck in the middle. Anda rasa diri anda seperti begitu kecil. Lebih kecil dari lubang speaker phone anda.

Apa kita rasa? Apa anda rasa, itulah yang pelanggan rasa.

Namakan jenis perangai pelanggan-pelanggan yang anda tahu yang boleh menyebabkan anda cepat hilang sabar

i. pelanggan yang sangat lembab
ii. pelanggan yang suka nak marah2 tak tentu pasal
iii. pelanggan yang bodoh sombong
iv. pelanggan yang tak reti sabar
v. pelanggan yang suka menyampuk ketika anda bercakap

dan banyak jenis lagi yang sering buat kita naik angin dan tak dapat nak kawal perasaan (mungkin!)

Jadi apa yang kita perlu lakukan jika dapat pelanggan yang sebegini?

SABAR!
SABAR!!! dan
SABAR!!!!!!

Setiap kali kita terasa tercabar dan nak naik angin, ingat beberapa perkara,

i. pelanggan yang bayar gaji kita. Jadi takkan kita nak bentak dan marah orang yang memberi gaji pada kita.
ii. siapa kita kepada pelanggan.
iii. Sifat kesabaran yang tinggi. Sebab jika kita jenis yang memang tak boleh sabar dan cepat marah, kita bukanlah orang yang sesuai bekerja dengan awam amnya dan di call centre khasnya.
iv. Pelanggan juga sama seperti kita – mahu dihargai, dihormati dan rasa diri diperlukan

Cukup untuk kita di call centre.

Aku teringin juga nak menyeru kepada pelanggan-pelanggan budiman di luar sana. Sepertimana anda, kami yang bekerja untuk anda juga adalah manusia biasa yang tak pernah lepas dari melakukan kesilapan dan kita semua sama-sama belajar dari kesilapan untuk menjamin perkhidmatan terbaik untuk anda. Jadi, kami sangat mengharap agar anda memaafkan jika ada kesilapan kami sepanjang berkhidmat untuk anda.

Dan di kesempatan ini juga, kami sangat berharap agar pelanggan-pelanggan diluar sana supaya sabar dalam mendapatkan perkhidmatan daripada penyedia perkhidmatan anda. Tak kiralah siapapun mereka, mereka adalah sama seperti anda. Mereka juga pelanggan, mereka juga pengguna. Sama seperti anda, mereka juga mahu dihormati, mereka juga mahu dihargai, mereka juga adalah manusia biasa seperti anda dan kita semua…

Cukup juga untuk pelanggan-pelanggan budiman sekalian.

Aku juga ingin mengambil sedikit perhatian daripada pihak pengurusan syarikat yang mengendalikan pekerja-pekerja khidmat pelanggan seperti kami di call centre ni.

This is my quote:

Kami ni ibaratnya seperti pelapik tapak kaki di dalam kasut. Kalau kami tiada, ‘pemakainya’ takkan rasa selesa. Dan kasut tu pun tak lengkap dan mungkin takkan dinamakan kasut. Betapa pentingnya kami ni yang dipijak setiap saat untuk keselesaan si pemakai… tapi walau bagaimana penting pun kami, walau bagaimana perlu sangat pun kami di dalam kasut tu, end of the day, itulah fungsi kami… kegunaannya tiada lain selain untuk dipijak jua….

Ha, lu pikirla sendiri!!! (pinjam jap tagline nabil rajalawak)

Apapun, aku rasa elok kita yang menjadi pelapik tapak kaki ni berfikiran sedikit positif. Sekurang-kurangnya sedapkan hati sedikit.

Kalau pelapik tapak kaki macam kita ni tiada, maka kasut tu tak sempurna. Si pemakai tak rasa selesa. Dan kasut tu pun dah tiada yang nak lagi. Tak laku. Dan bila tak laku, tiada orang akan beli. Bila tiada orang beli, maka terbiarlah kasut tu tanpa dipakai dan akhirnya dibuang…

Perasan sesuatu? Iaitu betapa pentingnya kita di call centre ni. Kalau tak ada kita, syarikat akan kekurangan pelanggan, bila kurang pelanggan, tak ada la income. Bila tak ada income?

Haaaaaaaa, lu pikirla jugak sendiri!!!!! (pinjam tagline nabil rajalawak sekali lagi)

Wallahualam…